60대 이상 고령자의 해외여행 패키지 상품 계약 과정에서 위약금 등 중요정보를 제대로 인지하지 못해 발생하는 피해가 많은 것으로 나타났다.
23일 한국소비자원에 따르면 2021년 1월부터 2024년 6월까지 접수된 해외여행 관련 고령자(60세 이상)의 피해구제 신청은 총 370건으로, 특히 2023년에는 전년 대비 331.0% 증가한 181건이 접수됐다.
피해구제 신청이유는 ‘출발 전 계약 해제 및 위약금 불만’이 63.8%(236건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘계약불이행’ 12.7%(47건), ‘품질·용역 불만’ 8.9%(33건), ‘안전사고 및 시설 피해’ 5.7%(21건) , ‘항공 관련 불만’ 4.0%(15건) 등의 순이었다.
이 중 ‘출발 전 계약 해제 및 위약금 불만(236건)’의 세부 내용을 보면 ‘건강상의 이유’로 인한 계약 해제가 43.6%(103건)로 가장 많고, 이어 단순 변심 및 출발일 변경 등 ‘소비자의 개인적 사정’ 26.7%(63건), 상품내용 및 일정 변경 등 ‘여행사의 사정’ 17.0%(40건) 순으로 나타났다.
국내 8개 여행사와 9개 홈쇼핑사가 판매하는 해외여행상품 426개의 약관을 조사한 결과 28.2%(120개)가 ‘국외여행 표준약관’을 사용했고 71.8%(306개)는 ‘특별약관’ 또는 ‘특별약관과 표준약관을 혼용’한 것으로 나타났다.
계약 시 여행사와 소비자가 별도로 합의한 특별약관은 표준약관보다 우선 적용된다. 따라서 소비자가 여행을 취소할 경우 여행사는 항공권‧숙박‧성수기 관광지 입장권을 미리 확보하는 등의 이유로 ‘국외여행 표준약관’이나 ‘소비자분쟁해결기준’보다 높은 취소수수료를 부과할 수 있어 각별한 주의가 요구된다.
특별약관이 적용되는 상품은 고령자가 여행을 떠나기 전에 질병‧상해 등 건강상의 이유로 취소하는 경우에도 ‘국외여행 표준약관’과 달리 위약금을 부과할 수 있어 약관 내용을 꼼꼼히 살펴봐야 한다.
또한 고령자는 여행 중 안전사고의 위험이 상대적으로 높다. 이에 여행자보험 정보 제공 현황을 살펴본 결과 여행자보험에 가입돼 있다고 안내한 414개 상품 중 22.7%(94개)는 가입조건, 보장내역 등을 제공하지 않았다.
최근 2년 내 해외여행상품을 이용한 고령자 366명에게 불만 경험을 설문조사(복수응답)한 결과 ’계약내용을 사전에 제대로 인지하지 못했다‘는 응답(36.9%)이 ’식사‧숙소 등에 대한 불만‘(47.8%) 다음으로 많아 여행사 등은 중요정보를 정확히 제공할 필요가 있었다.
한국소비자원은 홈쇼핑 9개사와 국내 주요 9개 여행사를 대상으로 계약의 중요 내용에 대한 표시를 개선하고 고지를 강화해 줄 것을 권고했다.
홈쇼핑 9개사는 여행상품을 예약한 소비자에게 상품의 세부내용이 안내된 사이트 주소(URL)를 발송하고 홈페이지에 중요내용을 강조해 표시하는 등 정보 제공 프로세스를 강화해 고령자 피해 예방에 동참하기로 했다.
국내 주요 9개 여행사도 소비자에게 특별약관 등 중요사항에 대한 고지를 강화하고 여행자보험의 보장내용 등을 명확히 인지할 수 있도록 프로세스를 개선하겠다고 밝혔다.
한국소비자원은 소비자에게 계약 전 항공‧숙박 등 여행상품에 대한 정보를 충분히 숙지하고 질병‧상해 등으로 취소할 경우 위약금이 발생하는 특약이 포함된 계약인지 확인하며 특히 고령자의 경우 여행 중 사고·상해 등에 대비해 계약에 포함된 여행자보험의 세부내용을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다.